www.analytical.com.ua | Системы управления предприятием | Автоматизация деятельности | Управление предприятием | Консалтинг
Карта сайта |
по-русски українською in English

CRM Система, Внедрение CRM

CRM система объединяет Вас и Ваших клиентов

Что такое CRM система?

CRMAX это CRM система, другими словами система управления взаимотношениями с клиентами

CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это бизнес стратегия компании, направленная на построение взаимовыгодных отношений компании со своими клиентами, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий.

CRM система – это компьютерная программа, реализующая принципы клиентоориентированной работы.

Цель внедрения CRM системы – эффективное привлечение новых и удержание наиболее ценных существующих клиентов, снижение затрат, повышение производительности труда и, как результат, увеличение объема продаж и прибыли.

Задачи CRM системы – создание четких и прозрачных процессов взаимодействия с клиентами и партнерами, построение и использование эффективного маркетинга и продаж, формирование лояльности клиентов, контроль согласованности работы всех сотрудников в компании.

Компоненты системы СRM

Внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами

По утверждению Бартона Голденберга - основателя и президента ISM Inc – современное полнофункциональное решение для управления клиентами должно иметь 11 компонентов, а именно:

  • управление контактами и клиентской базой;
  • управление продажами;
  • продажи по телефону (телемаркетинг);
  • управление временем (таймменеджмент);
  • поддержка и обслуживание клиентов (горячая линия, послепродажный сервис);
  • управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками);
  • отчетность для высшего руководства;
  • интеграция с другими системами;
  • синхронизация данных;
  • управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров);
  • управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).

Необходимость внедрения CRM

Компании нужна система управления клиентами в таких случаях:
  • данные о клиентах, партнерах и поставщиках хранятся в разных источниках и информация труднодоступна;
  • не регистрируется и не хранится история общения с клиентами и в результате забываются достигнутые договоренности, знания о клиенте, его особенностях и перспективах;
  • несогласованность работы разных отделов и потеря информации во время передачи из одного отдела в другой;
  • бизнес процессы не всегда выполняются и их трудно проконтролировать;
  • сотрудники теряют много времени на общение с клиентами, отвечая на типовые вопросы;
  • знания сотрудников не накапливаются и не передаются;
  • руководитель тратит много времени на контроль работы сотрудников;
  • необходимо постоянно вести отчетность по продажам, закупкам, клиентской базе и работе сотрудников;
  • необходим упорядоченный учет маркетинговых кампаний и анализ их эффективности.

Решаемые вопросы

Итак, можно отметить, что данные программы решают вопросы управления информацией о клиенте, управления продажами; регламентируют и автоматизируют бизнес процессы, повышают эффективность маркетинга, обеспечивают качественное обслуживание клиента и обратной связи.

Система управления взаимодействием с клиентами

CRM Системы

Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес процедур и последующего анализа результатов.

Принципы систем управления клиентами

Основные принципы данных програм таковы:
  • Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
  • Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
  • Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Философия

Философия CRM

Управление клиентами - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнесцелей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Распостраненная ошибка при внедрении CRM!

Часто компании ограничиваются установкой системы, не меняя бизнес процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая программа является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании. Успех системы очень зависит от правильного внедрения.

Виды систем

Средства автоматизации (программные приложения) стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру.

К данным системам относят:

  • Системы управления взаимодействием с клиентами;
  • Программно-аппаратные решения для Call-центров;
  • Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk).

Система CRMAX

CRMAX — это система управления отношениями с клиентами, которая позволяет вести информацию о контрагентах, включая историю взаимодействий, отслеживать потенциальные сделки, а также автоматизировать использование методологии продаж специалистами компании.

С помощью CRMAX руководство компании получает инструмент, позволяющий повысить скорость, гибкость и доступность применения технологий и средств управления взаимодействия с клиентами. Система содержит большое количество аналитических отчетов, в том числе отчеты по прогнозированию, анализу активности по продажам, оценке эффективности и пр.

Конечные пользователи CRMAX будут работать с продуктом через простой и удобный интерфейс, что повысит эффективность их взаимодействия с клиентами.

Специалисты по установке и настройке получают гибкость настроек, функции автоматизации бизнес процессов и возможности разработки, что дает исключительную простоту и эффективность адаптации продукта требованиям той или иной организации.

Системным администраторам придется по душе стабильность и надежность системы CRMAX, которой можно доверить управление всеми процессами взаимодействия компании с клиентами.

Интеграция CRMAX

CRMAX непосредственно интегрируется с дополнительными инструментами ведения бизнеса, такими как:

  • Microsoft Outlook
  • Microsoft Excel
  • Microsoft Word

Обеспечивая тесную интеграцию с уже известными пользователям инструментами, CRMAX обеспечивает быстрое обучение пользователей и, что еще более важно, не заставляет пользователей изучать новые методы работы.

Начните действовать

Звоните нам прямо сейчас, чтобы завтра быть первыми, среди конкурентов!
Наши телефоны, Киев: (044) 465 77 88, или напишите нам по адресу info@analytical.com.ua и наши специалисты свяжутся с Вами.

Мы готовы ответить на Ваши вопросы и продемонстрировать, как решения Analytical Solutions, помогут Вашей компании оптимизировать все сферы деятельности и заставить информацию работать на Вас.



CRMAX - Модули и Функции.

CRMAX - Преимущества.

Методика реализации проектов CRM


Новости компании

2 Апреля 2012г. | analytical.com.ua
Завершен проект по внедрению системы управления документооборотом в компании КАН Девелопмент

15 Марта 2012г. | analytical.com.ua
Завершен проект по внедрению системы управления целями и эффективностью в одном из Крупнейших Банков

10 Октября 2011г. | analytical.com.ua
Завершен проект по внедрению Системы Управления Стандартами в Крупнейшей Гостинице Украины



Статьи

Статьи о технологии CRM, лучшие методики, практика внедрения
EFFECTUM - Control system of budget process - Система управления бюджетным процессом
Windows 7 - решает задачи для бизнеса