CRMAX - Модули и Функции.

CRMAX — это система управления отношениями с клиентами, которая позволяет вести информацию о контрагентах, включая историю взаимодействий, отслеживать потенциальные сделки, а также автоматизировать использование методологии продаж специалистами компании.

Программа состоит из трех мощных модулей:

• управление продажами;
• управление маркетингом;
• управление сервисом.

Модуль управления продажами

Модуль предназначен для сокращения цикла продаж, повышения процента заключенных сделок и удержания большего количества клиентов. Предоставляется возможность создавать единое представление о клиенте, упрощения и автоматизации процессов продаж. Обеспечивает менеджеров по продажам быстрым доступом к нужным данным, поэтому они могут работать эффективно и больше времени уделять общению с клиентами.

Возможности модуля продаж:

• Управление процессами (электронной почтой, встречами, задачами и контактами) из одного бизнес-приложения.
• Лучшее понимание потребностей клиентов по их деятельности, взаимоотношениям и предпочтениям.
• Внимание перспективным клиентам и заказам с помощью четких процессов послепродажной поддержки и автоматизации продажи с помощью мощной централизованной системы управления.
• Повышение эффективности продаж, сокращение цикла продажи и увеличение процента успешных сделок за счет управления обращениями и возможными сделками и автоматического перенаправления клиентов сотрудникам соответствующих отделов и сбора сведений о конкурентах.
• Своевременное информирование клиентов простыми (настраиваются с помощью «мастеров») средствами о специальных предложениях, новых продуктах или услугах.
• Анализ эффективности продаж гибкими средствами создания отчетов для прогнозирования продаж, измерения деловой активности клиентской базы и производительности персонала, отслеживания продаж и качества обслуживания, анализа рыночных тенденций и связанных с ними возможностей.
• Успешное взаимодействие с клиентами с помощью привычного пользовательского интерфейса. Управление и отслеживание всех взаимодействий в одном бизнес-приложении. Автоматическая синхронизация электронной почты, календаря, задач и контактов Microsoft Office Outlook 2007 с базой данных CRMAX. Автоматическое преобразование электронных сообщений в контакты, обращения и возможные сделки.
• Использование настраиваемых шаблонов для создания сообщений электронной почты и их отправки конкретным потенциальным и текущим клиентам, создание и отправка сообщения с помощью функции слияния в Microsoft Office Word 2007.
• Оптимизация данных. Автоматический поиск и удаление дублированных записей для обеспечения высокого качества данных о клиентах.
• Получение всей информации о продажах, полное представление о клиенте. Просмотр и управление сведениями о деятельности клиента и истории его обслуживания, включая его контактные данные и атрибуты, протоколы совещаний, прикрепленные документы, сообщения электронной почты, открытые предложения и приобретенные продукты.
• Быстрый поиск необходимых сведений. Удобные функции расширенного поиска для мгновенного нахождения всей необходимой информации.
• Анализ истории отношений, текущие взаимодействия, сделки, предложения, заказы и контракты, связанные с вашим клиентом для предложения ему наиболее подходящих продуктов или услуг в нужный момент.
• Отслеживание взаимоотношения между вашими клиентами, партнерами и поставщиками для открытия новых возможностей для продаж. Анализ и использования сложных бизнес-сценарией с поддержкой многосторонних отношений.
• Управление процессами продаж. Оптимизация обработки и перенаправление обращений. Создание одним щелчком мыши возможных сделок на основании обращений клиентов. Автоматическое распределение обращения между сотрудниками на основании продукта или услуги, территории, стоимости заказа или любых других критериев.
• Управление предложениями и заказами. Автоматизация создания предложений, преобразование их в заказы, а затем отслеживание и управление ими до выставления и оплаты счетов.
• Управление территориями. Назначение ваших сотрудников ответственными за бизнес-территории. Анализ результатов продаж и управление процессами по каждой бизнес-территории.
• Управление списками. Импорт списков клиентов, контактов, приобретенных товаров или услуг для анализа и повышения эффективности продаж. Сохранение эффективных маркетинговых списки для периодических кампаний.
• Отслеживание всех контрактов с вашими клиентами, включая периодические контракты на обслуживание. Формирование и обработка списков контрактов, подлежащих продлению.
• Проверенная методология продаж - инициация, отслеживание и заключение сделки с помощью бизнес-правил, автоматизирующих все стадии процесса продаж, перенаправление обращений, рассылку уведомлений и эскалацию. Возможность продавцам самостоятельно создавать бизнес-правила при помощи простых и удобных пользовательских средств.
• Эффективное распространение информации. Быстрое создание маркетинговых кампаний. Использование «мастера настройки» для создания маркетинговых кампаний, позволяющих снабжать клиентов последней информацией о ваших новинках.
• Знание конкурентов. Хранение подробных сведений о конкурентах, связанных с вашими сделками. Отслеживание и анализ активности конкурентов по продуктам, регионам или другим параметрам.
• Ведение полного каталога продукции. Работа с мощным и полнофункциональным каталогом продукции, который поддерживает прайс-листы и уровни цен, единицы измерения, скидки и сложные параметры ценообразования.
• Управление материалами по продажам. Создание библиотеки маркетинговых материалов и материалов по продажам, включающую рекламные брошюры, официальные документы, сведения о конкурентах и любую другую информацию. Предоставление вашим сотрудникам возможности простого и быстрого поиска материалов в этой библиотеке.
• Управление материалами по продажам. Создание библиотеки маркетинговых материалов и материалов по продажам, включающую рекламные брошюры, официальные документы, сведения о конкурентах и любую другую информацию. Предоставление вашим сотрудникам возможности простого и быстрого поиска материалов в этой библиотеке.
• Создание для руководства и ключевых менеджеров компании специализированных панелей мониторинга, позволяющих быстро отслеживать основные показатели продаж и эффективности.
• Отслеживание и быстрая обработка сложных конвейерных обращений для получения представления о потенциальных клиентах и возможных сделках на каждом этапе цикла продажи.

Модуль управления маркетингом

Модуль предназначен для сегментации клиентов, предоставляет современные функции управления кампаниями и возможности всестороннего маркетингового анализа - все необходимое для совершенствования маркетинговых программ, повышения их эффективности и отслеживания ключевых показателей. Это универсальный набор функций управления маркетинговыми кампаниями для построения эффективной работы с клиентами.

Возможности модуля маркетинга:

• Заблаговременное планирование маркетинговых воздействий. Знание потребностей клиентов, благодаря всесторонней аналитике, позволяющей быстро реагировать на изменение предпочтений потребителей и появление новых бизнес-возможностей.
• Точное выделение сегментов рынка на основе параметров записей о клиентах, информации о продажах и демографических признаках.
• Подбор подходящих маркетинговых инструментов, использование функции отчетности и анализа для оценки эффективности маркетинга на всех направлениях - печатные издания, электронная почта, онлайн-реклама и т. д. для концентрации на наиболее эффективных каналах маркетинговой деятельности.
• Легкое управление рабочими процессами. Создание маркетинговых документов с помощью функции слияния в Microsoft Office Word 2007.
• Проведение хорошо подготовленных кампаний. Использование интеллектуальных средств сегментации и создания маркетинговых списков для быстрого и эффективного налаживания коммуникации с потенциальными клиентами и поддержания отношения с существующими. Создание на основе удачных кампаний шаблоны для последующего применения.
• Контроль хода кампаний в режиме реального времени. Построение отчетов и анализа, чтобы в режиме реального времени отслеживать скорость реагирования на обращения, измерять уровень интереса, контролировать затраты на маркетинговые кампании и стоимость привлечения клиентов.
• Создание эффективных предложений с помощью единого взгляда на предпочтения клиентов, их взаимоотношения и истории заказов для прогнозирования будущих потребностей, укрепления доверия и создания эффективных предложений по сопутствующим и дополнительным продажам.
• Оптимизация разработки маркетинговых списков. Автоматическое формирование статических и динамических списков на основе контактов или информации о потенциальных сделках. Использование средств расширенного поиска с широким набором настраиваемых условий для сегментирования клиентов. Импорт списков из других источников, обеспечивая точность работы с данными с помощью «мастера» импорта данных.
• Объединение задачи в группы. Импорт больших объемов статистических данных в часы малой нагрузки для оптимизации производительности системы благодаря поддержке пакетных операций.
• Автоматический поиск и удаление дублированных записей для увеличения показателей отклика и повышения результативности кампаний. Легкое создание новых правил обработки повторяющихся записей.
• Учет мнений клиентов. Маркетинговые списки создаются на основе способов коммуникации, предпочтительных для ваших клиентов, чтобы избежать холостых циклов и повысить отклик на маркетинговые кампании.
• Эффективное управление жизненным циклом кампании - назначение задач, мероприятий и материалов. Формирование бюджетов и создание планов последующих действий в отношении респондентов и тех, кто отказался от участия в акции.
• Повышение ценности торговой марки. Наладка совместной работы разных рабочих групп и подразделений компании для создания целостного представления о торговой марке и повышения ее ценности.
• Работа с привычным интерфейсом пользователя. Автоматическая синхронизация электронных сообщений, задач и контактных сведений. Создание и отправка персонализированных материалов с помощью функции слияния в Office Word 2007, управление шаблонами слияния при помощи веб-интерфейса независимо от вашего местонахождения.
• Отслеживание реакции потребителей на каждое проведенное мероприятие маркетинговой кампании. Превращение ответных сообщений в обращения потенциальных клиентов или потенциальные сделки, оценка потенциальных клиентов и решение многих других задач всего несколькими щелчками мыши.
• Отслеживание результатов в режиме реального времени, создание и анализ подробных отчетов об эффективности маркетинговой деятельности, в которых отслеживаются ключевые показатели кампании, например, окупаемость инвестиций, скорость реагирования потребителей, расходы в расчете на отклик, стоимость привлечения клиента.
• Запуск маркетинговых кампаний быстро и легко. Создание кампании с нуля или использование заранее определенных шаблонов. Составление расписания и планов рекламных мероприятий как краткосрочных, так и долгосрочных. Запуск кампании в любой стране мира, используя возможности поддержки разных языков и валют.
• Контроль четкой доставки нужной информации. Создание качественных шаблонов электронной почты, работа со средствами взаимодействия на основе функций слияния. Автоматическое преобразование электронных сообщений в контакты, клиентов и потенциальные сделки в соответствии с заданными правилами.
• Выбор типовой активности для своей рекламной кампании (рассылка по электронной почте, телефонные звонки, факсимильные сообщения или личные встречи), после чего назначение активности соответствующим сотрудникам.
• Превращение потенциальных сделок в реальные. Эффективная обработка обращений. Разделение обращений потенциальных и текущих клиентов и создание возможных сделок на основании обращений одним щелчком мыши.
• Автоматическое перенаправление обращений по сотрудникам на основании продукта, территории, стоимости заказа или любого другого заданного критерия.
• Отслеживание взаимоотношений между вашими клиентами, партнерами и поставщиками для открытия новых возможностей для продаж. Анализ и использование сложных бизнес-сценариев с поддержкой многосторонних отношений.
• Выявление тенденций и прогноз эффективности. Продвижение на рынок новых продуктов и услуг, создание возможностей для продажи более дорогих и сопутствующих товаров. Распределение маркетинговых ресурсов на основе ясного понимания рыночных тенденций и возможностей продаж.
• Использование преимущества всестороннего представления о клиентах, чтобы заранее предлагать им новые услуги, усовершенствованные продукты и поощрять лояльных покупателей.
• Разделение клиентов с учетом демографических показателей и выявление тенденций в разных сегментах.
• Расчет коэффициента окупаемости маркетинговых программ. Создание специальных панелей мониторинга для руководства и ключевых менеджеров компании, позволяющих быстро отслеживать основные маркетинговые показатели и демонстрировать значимость маркетинговых программ.

Модуль управления сервисом

Этот модуль предоставляет сотрудникам отдела по работе с клиентами всю информацию о клиентах, средства управления делами, историю обслуживания и вспомогательной информации, тем самым обеспечив их незаменимым инструментом для всестороннего и эффективного обслуживания клиентов, укрепления их доверия и, в конечном счете, формирования более выгодных отношений.

Возможности модуля сервиса:

• Обеспечение высочайшего уровня обслуживания клиентов по нескольким каналам взаимодействия (телефон, электронная почта, личные контакты и Интернет) для быстрой обработки и решения проблем клиентов. Для эффективной и продуктивной поддержки клиентов удобный доступ к запросам, истории клиента, соглашениям об уровне сервиса и мощной базе знаний. Возможность сотрудникам отдела обслуживания клиентов создавать сценарии более удобного обслуживания с помощью Windows* Workflow Foundation и интегрированных продуктов сторонних поставщиков.
• Зффективное управление запросами клиентов, контактами по вопросам обслуживания и информацией из единого масштабируемого бизнес-приложения Microsoft Dynamics CRM, внедренной с помощью Microsoft Office SharePoint Server как части приложения контакт-центра или в качестве дополнения к Microsoft Outlook. Хорошо знакомый интерфейс Microsoft Dynamics CRM позволяет быстро подготовить сотрудников отдела обслуживания клиентов, одновременно сократив расходы на обучение.
• Автоматизация обслуживания - назначение, обработка и устранение запросов клиентов с помощью автоматической маршрутизации, постановки в очередь и выполнения запросов на обслуживание, управления обращениями, отслеживания обмена данными и отправки автоматических ответов по электронной почте. Использование Windows Workflow Foundation для создания и реализации проверенных процессов обслуживания клиентов, охватывающих всю вашу организацию. В компаниях, стремящихся превратить обслуживание в основное направление своей деятельности, система Microsoft Dynamics CRM может быть использована на всей цепочке добавленной стоимости процессов работы с клиентами и может объединить как разные подразделения или области бизнеса внутри одной компании, так и партнерские организации.
• Решение проблем быстро и эффективно. Повышение процента запросов, решаемых при первом обращении, благодаря доступной всем сотрудникам базе знаний с функцией поиска по продуктам и услугам. Быстрый поиск и связь со специалистами, менеджерами и руководителями с помощью контактных данных, встроенных прямо в интерфейс
• Оценка степени удовлетворенности клиентов на каждом этапе обслуживания как в реальном времени, так и в процессе сбора статистики по обслуживанию. Использование исторического и прогностического анализа для повышения удовлетворенности клиентов, сокращения времени обработки запросов, повышения процента запросов, решаемых при первом обращении, и увеличения количества предложений сопутствующих и дополнительных продаж. Внедрение анализа обслуживания в процессы по оценке и повышению качества продукции и оптимизации гарантийных программ.
• Использование возможностей интеграции с решениями сторонних разработчиков. Создание центров обслуживания клиентов благодаря интеграции с важными инфраструктурными продуктами для центров обслуживания. В число этих продуктов входят ведущие решения в области телефонной коммутации, автоматического распределения звонков (ACD) и интеграции компьютерной телефонии (CTI) от партнеров Microsoft, а также решения по созданию сценариев для сотрудников контакт-центров, управлению продажами и персоналом и многие другие.
• Возможность интеграции с Microsoft Customer Care Framework Значительная часть информации, необходимая для ответа на вопросы клиентов, находится в разных приложениях, например ERP-системе или биллинге. Эта информация может стать доступной через Microsoft Dynamics CRM с помощью решения Microsoft Customer Care Framework, которое позволяет консолидировать данные из разных систем, каналов и источников и автоматизировать выполнение задач. Это дает сотруднику отдела обслуживания клиентов возможность видеть в одном приложении всю информацию о взаимодействиях с клиентом, собранную из разных систем, и за счет этого повысить процент решенных проблем.
• Обеспечение унифицированного обслуживания клиентов с помощью пользовательского интерфейса Microsoft Office SharePoint Server, Microsoft Office Outlook или интерфейса, полностью настроенного для ваших бизнес-потребностей. Например, «рабочего стола» сотрудника центра обслуживания.
• Управление запросами - создание и назначение запросов на обслуживание клиентов через разные каналы (телефон, электронную почту, Интернет, прямые контакты и другие виды связи). Управление всем циклом с момента обращения до решения проблемы клиента и использование функции автоматического соотнесения поступающих запросов с соответствующими клиентами и сотрудниками.
• Назначение задач и помещение их в очередь, чтобы сотрудники и рабочие группы могли легко получить к ним доступ и перенаправить соответствующему специалисту или руководителю. Настройка очереди обслуживания таким образом, чтобы они соответствовали вашим бизнес-процессам.
• Решение проблем клиентов более оперативно, быстро, используя возможности поиска по базе знаний. С помощью встроенного механизма проверки информации можно проверять опубликованные в базе знаний сведения на полноту и точность. Создание базы знаний, позволяющей сотрудникам быстрее находить нужные ответы на вопросы, и поддержка ее в актуальном состоянии.
• Управление сервисными контрактами. Создание базы контрактов на обслуживание, поддержка и обновление ее для управления соглашениями об уровне сервиса, повышения качества бизнес-процессов и выставления точных счетов клиентам в согласованные сроки. Автоматическое обновление соответствующих сведений о контрактах при каждом обращении клиента и решении его проблемы.
• Управление автоматическими электронными сообщениями. Ведение истории обслуживания корпоративных и розничных клиентов с помощью автоматизированной системы отслеживания сообщений электронной почты от респондентов и отправки ответов на них.
• Ведение полнофункционального каталога продуктов и услуг, поддерживающего прайс-листы и уровни цен, единицы измерения, скидки и сложные параметры ценообразования.
• Планирование активности и ресурсов. Управление мероприятиями по обслуживанию и загрузке ресурсов различных подразделений, просмотр в едином календаре информации по загрузке всех специалистов, инструментария, ресурсов и сервисного оборудования. Поиск обладающих необходимой квалификацией и предпочитаемых клиентами специалистов и назначение им активности по обслуживанию для предоставления клиентам высококачественных услуг.
• Управление услугами и оборудованием. Моделирование системы группировки ресурсов и планов по обслуживанию для обеспечения единообразия процессов обслуживания в масштабах всей организации.
• Взаимодействие в режиме реального времени. Просмотр сведений о присутствии коллег и их текущей занятости с помощью Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Office Communications Server 2007. Оптимизация процесса оказания услуг и использования ресурсов с помощью средств мгновенной коммуникации.
• Автоматизация процессов обслуживания. Проектирование и реализация надежных решений для автоматизации обслуживания клиентов с помощью Microsoft Visual Studio' или среды разработки на основе «мастеров». Интеграция рабочих процессов в другие информационные системы с помощью Windows Workflow Foundation.
• Оптимизация данных. Автоматический поиск и удаление дублированных записей для обеспечения полноты и целостности данных.
• Выявление стандартных проблем, отслеживание процессов обслуживания клиентов и оценка их эффективности. Использование стандартных отчетов или создание собственных отчетов с помощью «мастеров» без привлечения ИТ-специалистов.